全球焦点！“随心飞”返场热度不减

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“随心飞”又回来了。春秋航空3月24日推出“想飞就飞5.0全国版”，商品上架当天下午，官网就发布紧急通知，称因为系统过于繁忙，产品购买入口暂时关闭。3月29日，南方航空因“随心飞”类机票产品兑换过于集中，导致APP系统崩溃而无法登录。“随心飞”再次返场，热度不减。

疫情期间，“随心飞”类产品为航空公司回笼资金、缓解现金流压力、保持航班有序运转起到了积极作用。此前有观点认为，“随心飞”作为疫情期间民航市场的过渡性产品，会随着市场的逐步恢复而退出。如今，为何它又重新出现在人们的视野？

“乙类乙管”政策实施以来，恰逢春运旺季，叠加旅游市场复苏，民航业得以迅速恢复。但相较于国内航班的持续加密，国际航班的恢复过程则较为漫长。民航新型智库专家韩涛分析称，很多航空公司把原本飞洲际航线的宽体客机投入到了国内航线上，导致了运力供给大量增加。此时推出“随心飞”产品，能拓展客源，提高上座率，缓解运力过剩的问题。

3月26日，民航正式开启了夏秋航季。国内航空市场计划执行航班的大规模恢复，也在一定程度上增加了运力供给。从需求层面看，每年的3月份、4月份及11月份、12月份，是民航传统淡季，在高铁等运输方式竞争下，为争取到更多旅客，航空公司往往会通过出售价格低廉的“随心飞”产品，刺激价格敏感人群，吸引潜在旅客，进而增加上座率、提升收入。

不过，随着“随心飞”系列产品发售量的增加，不少旅客发现航班放出名额有限，部分航线存在兑换难、临时取消等情况。对此，民航局要求相关航空公司在多个方面做出改进，包括明确或优化产品的使用规则、加强信息告知、完善后续的消费者服务保障措施等。

为此，不少航空公司对产品服务进行了改进。春秋航空相关负责人表示，旗下“想飞就飞”系列产品推出了“未回本退差价”原则，即无论用户是否兑换，只要用户乘机金额没回本，可以随时退还余款。此外，针对热门航线兑换难的问题，也相应推出“候补预约”服务，当用户想要的航班已无余位，可以使用此项服务，当航班限额调整或有人退票出现空余座位，系统将为用户自动兑换出票。“目前已有数以万计的用户通过候补系统兑到了热门航线机票，这项服务既最大限度满足乘客需要，也避免了黄牛倒票产生的座位资源浪费。”该负责人表示。

也有细心的消费者发现，每年航空公司在机票兑换规则上都有所变化。旅客赵茜曾多次购买某航空公司“随心飞”系列产品，据她观察，“今年的风险提示更细化，比如之前兑票后取消不收取任何费用，今年规则里提到还要再扣除20元”。

尽管“随心飞”产品价格诱人，但如果服务质量和消费体验跟不上，很容易激起消费者的不满情绪甚至引发纠纷。广州民航职业技术学院副教授綦琦表示，“随心飞”属于预售权益类产品，任何权益类产品本身都有一些相关限制或使用条件，并不是说权益一定能够变现。实际上，任何航空公司的“随心飞”产品都会面向特定的目标画像客群。用户能不能薅到航空公司的“羊毛”，要看旅客自身实际需求。綦琦建议，旅客在购买相关产品前最好全面了解兑换规则，并与自己真实需求进行对比和绑定，没必要“为了飞而飞”。同时，航空公司也应不断总结经验，推出更适合市场、更满足旅客期待的“随心飞”产品。（经济日报记者 郎竞宁）